济南分公司以"家文化"赋能基层服务升级助力"强山东"建设-济南产业园区

济南分公司以"家文化"赋能基层服务升级助力"强山东"建设

所属地区：山东-济南发布日期：2025年08月09日

在全面推进高质量发展的背景下，济南分公司围绕"塑造新形象、建设强山东"主题开展大讨论活动，将招商引资与民生服务深度融合，通过夯实基层阵地建设、创新服务模式等举措，打造具有行业示范效应的运营体系。活动聚焦一线员工需求与顾客体验提升，以"五小工程"升级和服务竞赛为载体，推动企业文化建设与服务效能双提升。
一、构建"家文化"体系夯实基层基础
济南分公司将加油站作为基层服务单元，重点推进生活设施标准化改造。针对员工反映集中的就餐、饮水、淋浴等问题，制定"五小工程"（小食堂、小浴室、小休息室、小图书角、小活动室）建设标准，2023年累计完成百余座站点改造。通过建立动态验收机制，确保设施长期有效运行，某站点员工反馈："现在全天能喝上热水，交班后可以洗澡，工作更有干劲"。
二、片区服务挑战赛激活队伍潜能
以"开口营销、微笑服务、主动跑动"三大核心指标为基础，划分多个赛区开展服务擂台赛。竞赛设置场景模拟、客户满意度测评等环节，2023年参与员工超千人次。数据显示，试点站点二次消费率提升显著，顾客投诉率同比下降。有参赛员工表示："通过对抗性训练，服务动作更规范了，应对突发情况也更从容"。
三、典型经验推广形成示范效应
选取改造成效突出的站点作为样板，编制《家文化建设操作手册》，提炼出"三查三改"工作法（查需求、查进度、查效果，改设施、改流程、改标准）。该方法已在多个地市推广应用，相关案例入选行业优秀实践汇编。
四、长效机制建设巩固活动成果
建立"双循环"督导体系，一方面由管理部门定期巡查设施维护情况，另一方面通过匿名问卷收集员工意见。2024年最新调查显示，一线生活设施满意率较活动前提升近四成。同步完善服务竞赛积分制度，将比赛成绩与晋升通道挂钩，形成可持续的激励机制。
此次主题活动通过硬件改善与软件升级相结合，既解决基层实际困难，又培育出特色服务品牌。下一步，济南分公司计划将经验延伸至更多服务场景，为区域经济发展注入新动能。

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