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金乡县人民政府办公室关于印发金乡县政务服务热线(信箱)转办督办实施办法的通知

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发布部门:金乡县人民政府办公室 发布时间:2019年07月30日 有效性:有效
第一章总则第一条为切实提高政务服务热线反映问题的办理成效,提高群众满意度和获得感,实现工作的制度化、规范化、程序化,特制定本办法。第二条县政务服务热线办公室受县长委托,负责省市政务服务电话转办问题办理工作。第二章宗旨和原则第三条县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务,要及时了解民意,倾听民声,切实把群众的利益落实好、维护好。要改进工作作风,提高办事效率,努力使县政务服务热线成为政府联系群众的重要桥梁和枢纽。第四条把群众满意不满意作为衡量工作的标准,在处理问题过程中,做到尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。第五条各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿推脱,涉及多个部门的问题,应主动沟通,或由上一级网络单位按程序经呈批领导后,确定牵头单位办理。各有关部门要积极配合,协调解决。第六条对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果,及时给予答复。第七条对政务服务热线工作的各类问题,凡符合法律法规和政策规定的,要及时处理,尽快解决;条件暂不具备或一时解决有困难的,要积极创造条件,争取早日解决;超越法律法规和政策规定或不合理的要求,要说服疏导,讲明道理,理顺情绪,取得群众的最大理解。第三章责任和体系第八条县政务服务热线办公室负责通过网络邮箱、电话传真等途径接收省、市政务服务热线(信箱)交办的事项;负责处理县领导签批的政务服务热线工作;负责对县政务服务热线接收各项工作记录、转办、回访、督办、回复、归档;负责职能范围内的业务咨询、业务处理。第九条各镇街、各有关部门及企事业单位等承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作;负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。第四章受理和登记第十条接到省、市政务服务热线(信箱)网络工单,县政务服务热线办公室要及时归口处理。第十一条工作人员要按照政务服务热线软件系统的录入要求填写我县批办系统。第五章交办和处理第十二条咨询类问题,如果政策明确、问题简单明了,可联系来电人即时处理,并简明记录答复处理情况,及时报送上级批转部门。第十三条不能马上处理的问题,如果情况清楚、事实确凿,按照分级负责、归口办理的原则,及时交办相关责任单位,当天处理完毕并报送办理情况;对情况较复杂、短时间不能解决的问题最迟不能超过三天办理期限。第十四条对群众反映十分强烈、重大突发事件及久而未决的问题,实行现场督办制,由县政务服务热线办公室联合责任单位现场督导、协调处理。第十五条领导批示交办事项。对反映涉及面较广、影响较大、群众比较关心的热点难点问题,或已经交办但承办单位未认真办理造成重复反映、省市政务热线重复交办的问题,县政务服务热线办公室应及时呈报县政府有关领导批示,按照批示内容,转交有关单位限期办理。第六章回访和反馈第十六条县政务服务热线事项办结后需进行回访。回访内容主要包括:问题是否解决,是否满意,有何意见、建议等,并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项,须交付相关单位重新办理或报送县领导审批,按照领导批示意见进行重办、督办。第十七条政务服务热线下级网络承办单位办理、回访审核后,向上级网络单位反馈、回复。第七章考核和奖惩第十八条县政务热线办公室每月按照超期率和满意率对承办单位办理情况进行排名,对连续落后的单位实行约谈制度,对排名一次后两位的单位由县政务服务热线中心进行约谈,对排名连续两次后两位的单位由县政府办公室主要负责同志约谈,对排名连续三次后两位的单位由县级分管领导约谈并追责,年度总成绩纳入群众满意度考评结果。第十九条对县政务服务热线工作中积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员,给予表彰和奖励;对领导不重视、回复不及时、推诿推脱、办理结果敷衍的单位,尤其是被上级政务服务热线因群众反映问题办理不力通报的涉及单位,由县政府办公室协同县督查指挥部办公室给予通报批评;对造成严重后果并带来社会不良影响的单位,依法依规追究责任。第八章保障和监督第二十条各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件,在办公经费、办公用房、工作用车、电脑、电话配备等方面给予积极支持,保证政务服务热线工作顺利开展。第二十一条充分发挥舆论监督作用,通过政府网站定期或不定期地向社会公布县政务服务热线工作情况,宣传有关政策,答复有关问题的处理结果,对县政务服务热线各网络单位工作情况进行报道。第九章附则第二十二条县政务服务热线各网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度,采取行之有效的工作措施,确保政令畅通。第二十三条本办法自印发之日起施行。

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