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为扎实推进政务服务热线整合工作，根据《全省政务服务热线整合工作方案》（鲁政办字〔2017〕179号）和《山东省人民政府办公厅关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》（鲁政办字〔2017〕135号）要求，结合我市实际，制定本方案。一、总体要求深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展思想，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，推动各级各部门咨询投诉建议类政务服务热线整合对接，建成全市统一的12345政务服务热线，实现与省级政务服务热线和我市政务服务平台、政府网站、110报警服务平台的互通联动，切实解决热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通民意诉求渠道，广泛收集社情民意，及时解决实际问题，切实提升为民服务和决策服务的能力和水平，努力把12345政务服务热线打造成服务型政府建设的靓丽品牌。2018年，完成全市各类政务服务热线整合，建成全市统一的12345政务服务热线，进一步拓展服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，全天候24小时受理群众诉求，切实为群众提供优质、高效、便捷的热线服务。二、主要任务（一）建成全市统一的12345政务服务热线。1.明确政务服务热线名称、号码和受理范围。全市政务服务热线名称为12345政务服务热线，号码为“12345”，受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、110报警服务平台分流的非警务求助等，各级各部门按职责办理有关事项，形成全市政务服务热线“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式。2.明确市县两级政务服务热线工作职责。市级政务服务热线管理机构为12345政务服务热线办公室，负责群众诉求事项的受理、转办、督办、评价等工作；各区市（含国家级开发区、南海新区，下同）的政务服务热线管理机构负责市级平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。2018年12月底前，各区市政务服务热线平台整合到市级平台。区市热线平台撤销后，要结合工作实际做好机构职能调整工作，强化分办、督办、反馈等职能，提高反映事项的办理质量。3.整合各部门政务服务热线。坚持整合为原则、不整合为例外，除110、119、120等紧急类热线外，对各部门、单位政务服务热线进行实质性整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话，予以撤销，整合到12345政务服务热线统一受理；对受理量较大、有一定影响力、国家部委有明确设立要求的热线电话，可以保留，但须通过技术手段实现呼叫转移或并行接听。自本方案印发之日起，各级各部门原则上不得新建其他政务服务热线。（二）规范受理办理流程和标准。政务服务热线运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访等五个环节，要逐个环节进行规范，健全流程，明确标准，提高效率和质量。1.受理环节实现“一号受理”。按照24小时“一号受理”的要求，全时段、全天候向社会公众提供便捷、高效、规范的热线服务。2.办理环节实行“限期办结”。紧急事项要视情即时联动现场处置，原则上当天办理完毕，普通事项3至5个工作日内办理完毕，投诉举报事项一般不超过15个工作日办理完毕。建立由市政府办公室牵头，市编办、法制办等单位参加的政务服务热线联席会议制度，针对办理过程中职责不清、权限不明等问题，及时研究确定牵头承办单位，力争所有事项按期办结率稳定在99%以上。3.督办环节开展“综合督办”。通过电话督办、书面督办、会议督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。对一些具有代表性的热点难点问题，由市政府分管副秘书长牵头综合协调解决；对一些久拖不决的难点问题，编写《呈批件》报市领导，按程序纳入市政府督查程序督办。将重点督办事项和月度通报，通过市电子政务移动办公平台，即时推送给相关区市政府（管委）和市直部门、单位主要负责人，提高督办落实效果。4.反馈环节推行“双向反馈”。健全部门办理情况反馈机制，承办部门应将办理结果同时反馈来电群众和12345政务服务热线，确保事事有着落、件件有回音。5.回访环节做到“全部覆盖”。对转办事项全部进行回访，全面了解办理情况及群众满意情况，并作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，努力让群众满意。（三）实现政务服务热线平台与有关平台互联互通。1.拓宽受理渠道。2018年6月底前，开通政务服务热线微博、微信平台和手机APP，建立起电话、短信、信箱、微博、微信、手机APP六位一体的受理平台，把政务服务热线打造成为群众信赖、认可、满意的政务服务平台。2.推动政务服务热线平台与各类平台互联互通。加快推进政务服务热线平台升级，与省级政务服务热线进行对接，实现互联互通、即时承办，确保省市两级平台信息数据资源共享、互转；推进政务服务热线平台与110报警服务平台对接，确保非警务求助事项即时分流；推进政务服务热线平台数据向有关部门、单位开放，与各类政务平台对接，实现信息共享共用。3.拓展公共服务。以群众需求为导向，加大公共服务和便民服务力度，2018年6月底前完成政务服务热线与政务服务平台的数据对接和服务融合，让数据多跑路、群众少跑腿，打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”热线服务平台。（四）开展政务服务热线大数据分析。充分发挥政务服务热线平台作用，建立定期分析报告制度，运用实时统计、大数据分析功能，及时对热点问题和突发事项进行实时监控、分析研判，对倾向性、苗头性问题进行超前预警，并提出合理化建议，为领导科学决策提供参考。通过互联互通和信息共享，区市和部门根据热线受理、办理过程中梳理出的突出问题，对事态发展趋势进行前瞻性研判，提前做好防范化解。三、组织保障（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视，切实将政务服务热线整合作为深化放管服改革、进一步优化政务服务环境的一项重要内容和举措，列入议事日程，集中力量抓好落实。市政府成立市政务服务热线工作协调领导小组，市政府主要领导任组长，分管领导任副组长，各区市政府（管委）和市直相关部门、单位主要负责人为成员，研究制定政务服务热线发展规划，及时解决政务服务热线整合运行中的突出问题。市政府常务会议每年至少听取两次政务服务热线工作汇报，市政府领导每季度组织分管部门召开专题会议，研究群众反映的热点难点问题。将政务服务热线工作纳入市目标绩效考核，对各区市和市直部门政务服务热线办理工作进行考核。市政府办公室负责全市政务服务热线的组织协调、指导和督导工作，各区市政务服务热线管理机构统一归口管理，形成上下统一、协调一致的管理体制。（二）加大保障力度。各级各有关部门要积极支持政务服务热线整合工作，在机构编制、人才、经费、技术等方面提供有力保障。各级机构编制部门负责机构编制调整和工作人员充实工作；人力资源社会保障部门负责落实政务服务热线运行管理人员调配工作；财政部门负责政务服务热线整合、运行、管理的经费保障，纳入同级财政预算；机关事务管理部门负责根据整合要求，提供办公场所保障。（三）加强舆论宣传。充分利用各类媒体，加强对政务服务热线整合的宣传，让群众广泛知晓。加强政务服务热线与媒体的互动，在电视、报纸、政府网站和市民网开辟“直通12345政务服务热线”专栏，定期对市民关注的热点、难点问题进行公开跟踪报道，扩大宣传，提高热线知名度和影响力。定期在威海日报和威海晚报公布各区市和市直部门的投诉事项办理情况，发挥好舆论监督作用。依托政府网站和市民网，定期向社会公开群众关注度高的投诉、咨询事项及办理结果，扩大信息公开范围。（四）加强队伍建设。深入开展标准化管理，全面推行政务服务热线国家标准化规范，健全文明用语、首问负责制、受话服务准则等工作制度，规范服务行为。加强业务知识学习和受话服务技巧等业务培训，不断提高业务素质，努力打造一支服务态度好、业务素质高的政务服务热线队伍。（五）强化工作落实。各级各部门要按照政务服务热线整合工作要求、推进步骤和时间节点，建立工作台帐，倒排工期，加大力度，保质保量完成整合任务。市政府办公室适时组织专项督导，定期通报整合工作进展情况，对工作不重视、开展不力、进度严重滞后的，依纪依规进行问责。扫一扫在手机打开当前页【关闭本页】【打印本页】【返回顶部】