山东东营东营区优惠政策

为扎实推进政务服务便民热线归并优化工作，提高为企便民服务水平，根据《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）等文件精神，结合我市实际，制定本方案。一、工作目标以一个号码服务企业群众为目标，按照需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效的原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务便民热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化运行管理机制，强化运行支撑保障，确保企业群众反映的问题和合理诉求得到及时处置，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。二、主要任务（一）明确12345热线归并优化方式。按照“12345一个号码对外、统一受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，通过整体并入、双号并行等方式推进政务服务便民热线归并优化。东营市12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。各级各部门、单位原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已经取消的不再恢复。确因工作需要新设政务服务便民热线的，需提前报同级政务服务热线管理部门审核。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位；完成时限：2021年9月底前完成）（二）拓展12345热线承办单位范围。将涉及政务服务的党政群团各部门、单位全部纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位；完成时限：2021年6月底前完成）（三）实现与相关业务融合联动。1.加强与其他热线联动。健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理转接电话。逐步探索将公共事业服务热线归并至12345热线。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位；完成时限：持续推进）2.融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位；完成时限：持续推进）3.实现与信访工作联动。推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享，实现热线与信访诉求信息查重比对，避免多头办理。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市信访局；完成时限：2021年10月底前完成）（四）优化12345热线闭环运行机制。1.明确受理范围。12345热线主要受理企业、群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（牵头单位：市政府办公室；完成时限：持续推进）2.拓展受理渠道。优化12345热线电话、网站、微信等渠道受理功能，依托“东营掌上通”开发“东营12345热线”微信小程序，拓展受理渠道，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业、群众多样化需求。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市大数据中心；完成时限：2021年6月底前完成）3.规范受理转办。12345热线负责受理企业、群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时转至相关承办单位办理，形成高效协同机制。必要时可请同级司法行政部门、机构编制部门针对职责划分有争议或法律法规中无明确规定等事项明确责任单位。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市委编办、市司法局等有关部门、单位；完成时限：持续推进）4.限时办理答复。承办单位根据职责分工承办12345热线转办的企业群众诉求。群众诉求办理，紧急事项须在2日内办结回复；一般事项，除省转办件要在3个工作日内办结回复，原则上不得申请延期外，其他渠道转办的须在5个工作日内办结回复。企业诉求办理，承办单位须在2个工作日内向市“接诉即办”平台回复初步处理意见，10个工作日内解决或服务确认。特别复杂的事项可申请延长办理时限，延长时限一般不超过10个工作日。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位，各县区政府；完成时限：持续推进）5.完善回访重办。12345热线对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请企业、群众对办理情况进行评价，主要包括事项办理满意情况和问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者群众对事项办理情况不满意且诉求合理的,应退回原承办单位重新办理。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位，各县区政府；完成时限：持续推进）6.加强督办评价。加强对各承办单位12345热线按时办结率、按时回退率、平均办理时长、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善考核评价指标体系。对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用电话督办、下发督办通知、召开专题协调会、约谈提醒等方式，督促承办单位履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。加强对诉求承办单位的问题解决率、企业和群众满意率、知识库维护等指标的综合评价，强化与司法行政部门的会商联动，推动疑难复杂事项及时解决。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市纪委监委机关、市委组织部、市司法局；完成时限：持续推进）7.完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台和部门业务系统信息共享，向同级有关部门单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。市直有关部门、单位要将业务系统的查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，提升热线办理效率。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市大数据中心等有关部门、单位；完成时限：2021年10月底前完成）（五）强化12345热线运行保障。1.建立统筹协调机制。建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位；完成时限：2021年6月底前完成）2.增强热线承载能力。根据热线归并后话务量情况，及时做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作。做好12345热线建设运行人员和经费保障，座席归并的要及时办理热线话务人员和工作经费等划转。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市财政局）3.丰富热线知识库内容。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，实现各级各部门数据向12345热线平台归集。建立各级各部门、单位向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库的互联共享和同步更新，推动知识库向基层工作人员和社会开放。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市大数据中心等有关部门、单位；完成时限：持续推进）4.加强平台智能化建设。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能语音导航、智能座席辅助、智能语音外呼、智能数据分析等功能建设，提升12345热线平台智能化水平。定期分析热线数据，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市大数据中心等有关部门、单位；完成时限：持续推进）5.确保热线信息安全。健全完善12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄漏个人隐私等信息的行为，依法依纪追责问责。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市大数据中心等有关部门、单位；完成时限：持续推进）6.健全完善各项制度规范。健全完善12345热线制度规范体系，进一步完善退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。优化督办考核机制，持续丰富、完善和修订热线标准，充分发挥热线标准化示范引领作用。各级各部门、单位要依据实际情况完善相关制度标准，为政务服务便民热线规范运行提供基础保障。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位，各县区政府；完成时限：持续推进）7.加强热线队伍建设。配备与12345热线工作实际相适应的工作人员，建立奖励激励机制，加大业务培训力度，增强人员服务意识，提升为民服务水平。鼓励探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，努力构建高素质、专业化热线工作队伍。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市直有关部门、单位，各县区政府；完成时限：2021年10月底前完成）三、有关要求市政府办公室负责牵头组织推进全市政务服务便民热线归并优化工作，市政务服务热线受理中心具体负责热线归并优化工作的组织协调和指导督促。各级各有关部门、单位要积极主动对照职责分工，细化工作任务和时间节点，加快推进热线归并优化，并在机构编制、人才、经费、技术等方面予以倾斜保障，确保工作取得实效。各级承办单位要加大对热线工作的支持力度，明确单位内部热线办理工作职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。市政务服务热线受理中心要适时组织专项督促检查，对工作开展不力、进度落后的单位予以通报。要广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业和群众通过热线反映问题、表达合理诉求，不断提升12345热线社会参与度、知晓度、信赖度和影响力。要建立健全12345热线社会监督机制，在政府网站定期公开企业、群众诉求办理情况，深入开展12345热线服务效能“好差评”。附件：1.东营市政务服务便民热线归并优化清单2.新增12345热线承办单位名单附件1附件2新增12345热线承办单位名单市委办公室、市纪委监委机关、市委组织部、市委宣传部、市委统战部、市委政法委、市委政研室、市委网信办、市委编办、市委市直机关工委、市委巡察办、市委老干部局、市委党校、市委党史研究院、东营日报社、市档案馆、东营宾馆、市总工会、团市委、市妇联、市侨联、市文联、市工商联、市社科联、市科协、市残联、市红十字会、市贸促会、市乡村振兴局、东营黄河三角洲军马场实业投资集团有限公司。扫一扫在手机打开当前页相关解读打印关闭