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东营市人民政府办公室关于印发全市政务服务热线整合工作实施方案的通知

政策

发布部门：东营市人民政府办公室发布时间：2017年12月23日有效性：有效

为扎实推进政务服务热线整合工作，进一步优化热线资源配置，拓宽政民互动渠道，提升服务水平和效能，根据《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号）、《市委办公室市政府办公室关于印发〈东营市深化“放管服”改革提升政务服务效能保障新旧动能转换工作方案〉的通知》（东办发〔2017〕37号）精神，结合工作实际，制定本方案。一、总体要求以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，按照集约资源、先易后难、分阶段分类整合的原则，全面整合各级各有关部门、单位设立的非紧急、咨询投诉类政务服务热线，逐步搭建起以“12345”政务服务热线为中心，全市统一协调、便捷高效的服务网络体系。2017年12月底前完成市直部门、单位的热线整合，2018年12月底前完成各县区热线受理平台的整合。二、整合方式以“整合为原则、不整合为例外”，采取呼叫转移和并行接听两种方式对市直部门、单位设立的非紧急类政务服务热线（110、119、120等紧急类热线除外）进行实质性整合，组建12345政务服务热线受理平台。对市直有关部门、单位按国家部委要求设立的话务量少、专业性不强的热线，采用呼叫转移方式，通过技术性手段将呼入电话对接至12345政务服务热线受理平台统一接听，原热线单位只办理、反馈12345政务服务热线转办事项。对采用24小时人工服务的12369环保热线、12322防震减灾热线实行6个月过渡期，过渡期期间仍按现有模式运行，过渡期结束后热线呼号直接接入12345政务服务热线受理平台。对市直有关部门、单位设立的受理量较大、专业性较强的热线，采用并行接听方式，热线呼号仍由原热线单位使用，通过建立健全沟通协调机制，与12345政务服务热线实行互联互通，接受12345政务服务热线的业务指导、工单派送；对外公布热线号码的同时，将“12345”作为其服务监督电话一并公布。各县区热线受理平台呼号暂时予以保留，通过不断夯实12345政务服务热线受理平台功能，逐步弱化取消。各级各部门、单位原则上不得新建其他政务服务热线。三、主要任务（一）规范热线名称、号码和受理范围。将市民生热线办公室更名为市政务服务热线办公室。12345民生热线更名为12345政务服务热线，号码为“12345”，主要受理群众对市政府及其部门、单位的政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等。（二）明确热线工作职责。建立12345政务服务热线承办网络，网络成员单位包括各县区政府及市政府各部门、单位。市政务服务热线办公室主要负责市级热线资源整合、电话受理、答复、转办、督办、反馈、回访、监督管理及网上民声事项的转办、人民网地方领导留言板（市长板块）的受理、承办省级热线平台交办事项等工作。市政府各部门、单位主要负责市级热线受理平台转办事项的办理、督办、反馈、回访等工作，主要领导要定期到12345政务服务热线接听群众来电，解决群众诉求。各县区热线受理平台在整合前仍作为12345政务服务热线分中心，在做好本县区热线受理、办理工作的同时，提高12345政务服务热线转办事项的办理质量，确保按期回复。整合后，要结合实际做好热线管理机构职能的调整工作，强化分办、督办、反馈、回访等职能。（三）健全热线工作流程和标准。拓展12345政务服务热线服务功能，完善办理流程，细化服务标准，优化受理、办理、督办、反馈、回访等环节。12345政务服务热线受理环节暂时采取工作时间提供人工服务、其他时间通过语音留言方式开展服务，2018年6月底前实现全天24小时人工服务。受理事项要限时办结，其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，办理时限一般不得超过5个工作日，鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项；对投诉举报类事项，办理时限一般不得超过15个工作日。各网络成员单位要按规定时限及时反馈热线事项办理结果，12345政务服务热线要按时对服务对象进行回访，全面了解对热线服务情况的评价。（四）实现平台互联互通。12345政务服务热线要积极与省级热线对接，尽快实现与省级平台互联互通，保证省市两级平台工单、热点等信息的共享、互转。各县区热线受理平台要尽快实现与市级平台互联互通。以市电子政务云平台为依托，建立民生服务数据库，实现与有关部门、单位信息共享共用。进行微信平台、网站平台的二次开发，建立为民服务数据平台。进一步探索热线平台与政务服务平台、手机APP的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享，进一步畅通渠道，方便社会公众反映诉求。（五）开展热线服务大数据分析。优化完善12345政务服务热线知识库，提升主动服务群众诉求能力。各级各有关部门、单位出台的涉及社会民生、经济发展、城市管理等方面的政策措施要及时上传至热线知识库，实现信息资源的共享共用。充分发挥12345政务服务热线平台作用，建立热线运行定期分析报告制度。运用大数据分析功能，及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判，汇聚群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为科学决策提供数据依据和信息支持。四、实施步骤（一）前期筹备阶段（2017年12月25日前）。做好热线更名、机构调整工作，重点推进对呼叫转移热线的整合。（二）调试运行阶段（2017年12月底前）。完成12345政务服务热线系统平台扩容升级改造及试运行技术支撑，初步搭建起12345政务服务热线平台，投入试运行。（三）正式运行阶段（2018年6月底前）。根据试运行情况，建立健全规章制度，规范运转流程，拓展服务功能，实现受理环节全天24小时人工服务。（四）深入整合阶段（2018年12月底前）。对县区热线受理平台运行情况开展评估，完成县区热线整合工作。五、组织保障（一）加强组织领导。各级各有关部门、单位要切实把热线整合工作作为深化放管服改革，进一步优化政务环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程，强化工作措施，集中力量抓好落实，确保热线整合工作顺利开展。市政府办公室牵头统筹推进全市热线整合工作。市政务服务热线办公室负责热线整合的组织协调、指导和督导工作。（二）加大保障力度。各级各有关部门、单位要积极支持配合热线整合工作，在机构编制、人才、经费、技术等方面提供有力保障，确保整合工作有序推进。市编办负责机构及人员编制调整工作。市财政局负责热线整合建设的经费保障，纳入同级财政预算。（三）强化工作落实。各级各有关部门、单位要选派责任心强、业务熟练的工作人员负责热线整合工作，及时与市政务服务热线办公室沟通交流，按照热线整合工作要求、实施步骤和时间节点，切实加大工作力度，扎实推动热线整合工作。市政务服务热线办公室要适时组织专项督导，定期通报热线整合工作进展情况，对工作不重视、开展不力、整合进度严重落后的，要依纪依规进行问责。扫一扫在手机打开当前页相关解读打印关闭

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