滨州企业优惠政策

第一章总则第一条为进一步规范滨州市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)管理,加强各热线承办单位协作,促进企业及群众诉求快速响应、及时办理、有效化解,确保我市12345热线高效规范运行,结合我市实际,制定本办法。第二条12345热线是市政府24小时为企业及群众提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的统一专用号码。第三条12345热线工作坚持市委、市政府统一领导,主动接受监督,吸纳社会各界的建议意见。第二章工作机构和职责第四条热线管理机构。市政府办公室(市长公开电话办公室)负责市12345热线的管理运行,各承办单位在市长公开电话办公室协调指导下,组成联动工作系统,依照本办法有关规定办理企业及群众诉求。(一)负责贯彻执行市委、市政府有关12345热线建设、发展决策部署,组织拟订和实施12345热线建设、发展总体规划、政策制度等;组织协调各县(市、区)政府、各市属开发区管委会、各市直部门(单位)、中央及省驻滨单位研究解决12345热线建设、发展中的问题;(二)负责协调推进热线各渠道受理的企业及群众诉求的办理工作;负责与各级热线管理机构、承办单位的工作对接和沟通交流,负责向相关部门提供数据报表和分析报告;负责热线大厅业务工作的管理及推进;负责话务服务公司的协调指导和业务监管;负责与软件技术公司工作对接,保证系统平台运行;(三)负责对各级热线承办单位工作成效的评价、通报工作;负责对超期、疑难、推诿工单和超出热线受理职责范围诉求工单进行审核、研判及督办落实;负责定期汇总、分析热线数据,通过对系统数据的搜集、整理、分析等,产出相应的大数据应用分析报告。及时发现苗头性、倾向性社会问题并上报市委、市政府及通报相关单位。第五条各县(市、区)政府、各市属开发区管委会、各市直部门(单位)、中央及省驻滨单位为12345热线的承办单位,负责承担12345热线转派工单的办理、知识库建设及维护和其他工作。各县(市、区)政府、各市属开发区管委会建立12345热线工作机构,落实专门工作人员,负责企业及群众诉求承办工作的管理、指导、协调和督查督办等工作。各市直部门(单位)、中央及省驻滨单位的12345热线工作应由相关科室或综合办公室负责,并建立主要负责人负总责、分管负责人牵头负责、专职人员具体承办的工作机制。热线工作机构及专门工作人员应相对固定,如有变动,须在变动后1个工作日内报市长公开电话办公室,并确保工作无缝衔接。第六条各级热线工作机构根据工作实际,配备与开展工作相适应的办公场所、办公设备;各县(市、区)政府、各市属开发区管委会热线工作机构办公经费应列入财政预算。第七条全市各级各部门对外公示的非警务非紧急类政务咨询、诉求、意见建议等服务热线,电话号码原则上要统一公示为12345。第八条各承办单位热线工作办理情况纳入年度绩效考评工作。第三章受理范围第九条12345热线主要受理以下事项:(一)政府及政府部门(单位)工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;(二)政府及政府部门(单位)职责范围内的非紧急类求助;(三)政府及政府部门(单位)公共管理、公共服务、城市建设、经济社会发展及生态环境保护等方面的投诉、意见和建议;(四)政府及政府部门(单位)工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉;(六)其他政务服务和公共服务事项。第十条超出12345热线受理职责范围事项:(一)应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项;(二)须通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;(三)已进入信访渠道的事项;(四)不符合法律、法规、规章及政策规定的事项;(五)涉及平等市场主体间纠纷,部门已依职责办理的事项;(六)涉及国家秘密、商业秘密,个人隐私的事项;(七)涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;(八)违反社会公序良俗的事项;(九)经调查核实诉求不属实的事项;(十)承办单位已依法依规办结的诉求;(十一)超出承办单位职责范围,应由个人通过市场、社会等其他渠道解决的事项;(十二)涉及各级机关、事业单位和国有企业拖欠民营企业中小企业账款,已纳入统一清欠轨道渠道的事项;(十三)超出滨州市行政区划管辖权范围的事项;(十四)其他不宜受理的事项。第十一条市12345热线实行“7×24小时”全时段人工服务,集中受理企业及群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。对于能直接答复处理的一般性咨询应直接答复处理;对于不能直接答复处理的,即时形成转办工单转至相应承办单位办理。直接答复处理的情形主要包括:(一)政策明确的咨询类问题,受理人员根据知识库、公告等直接答复的;(二)诉求人咨询的问题有相似工单时,查询相似工单,按承办单位办理结果给予答复,并得到诉求人认可的;(三)诉求人反映的问题已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的;(四)诉求人查询问题办理进度且承办单位正在规定时限内处理,诉求人无新诉求的。第十二条转办工单类别。12345热线受理企业及群众诉求事项后按照咨询类、投诉举报类、求助类、表扬感谢类、意见建议类等分别进行处理及转办工单。(一)咨询类:常见问题依据知识库信息解答诉求人;对无法在线实时答复的,由市12345热线工作机构转办工单至相关承办单位办理,由责任单位联系诉求人作出解答;(二)投诉举报类、求助类:按照职能和属地相结合原则,根据职能权限、属地职责、政策文件和法律法规转派相应承办单位办理;(三)表扬感谢类、意见建议类:企业及群众表示表扬感谢、提出意见建议类事项,表扬感谢类工单由市12345热线工作机构及时转达并做好备案;意见建议类工单由市12345热线工作机构转派相关承办单位办理。第十三条工单状态。(一)特别紧急工单。诉求满足以下条件的,为特别紧急工单:1.涉及重大公共突发事件的;2.出现人身伤害或财产损害的;3.有可能对人身安全、公共安全造成威胁的;4.群体性事件、涉及面较广或有可能引发舆情的;5.须立即赶赴现场的特别紧急情况;6.其他界定为特别紧急工单的情形。(二)紧急工单。诉求满足以下条件的,为紧急工单:1.涉及突发停水、停电、停气、停暖等基础民生的;2.涉及食品安全、噪音扰民等时效性较强的;3.其他界定为紧急工单的情形。(三)一般工单。企业及群众反映的非紧急类的一般事项。第十四条12345热线不现场接待企业及群众来访诉求。第四章工作流程第十五条统一受理。全市非紧急类热线以“12345”一个号码对外,通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道统一受理企业及群众诉求,按照诉求联系人、地址、诉求事项等要素做好咨询、求助、投诉和建议等信息记录。第十六条工单转办。市12345热线工作机构根据所受理事项的情况,结合职能单位工作职责及管辖范围,实行分类限时处置:特别紧急工单实时转办,全程跟办;紧急工单30分钟内转办;一般工单在6个小时内转办至有关承办单位。第十七条按责承办。(一)属地及行业管理原则。各县(市、区)政府、各市属开发区管委会在辖区范围内按照属地管理职责承接、办理、答复工单,并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责;市直各部门(单位)在管理的行业领域内,按照职能权限承接、办理、答复工单,并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责;(二)协同联办原则。属跨部门、跨地区、跨层级或诉求涉及多个部门等情形的工单,依据职能划分,由承担诉求事项主要责任、利于诉求解决或办理的单位为主办单位;负次要责任、协助解决诉求事项的单位为协办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,督促协办单位落实工作责任,及时协调解决工单办理过程中出现的问题,并将最终处理结果反馈诉求人,同时通过热线系统反馈工单处理情况;协办单位应主动配合主办单位按时办结工单;(三)指定承办原则。因责任不清、职能交叉或缺失等无法确定承办单位及情况复杂难以办理的疑难工单,根据有利于工单解决和办理的原则,由市12345热线工作机构指定承办单位进行办理,被指定单位不得无故推诿;必要时由市12345热线工作机构会同市委编办、市司法局等部门开展专题研究,共同理清部门权限和职责边界,明确责任单位。第十八条高效办理。承办单位按照“2215”快速处办机制分类限时办理:特别紧急工单实时响应,“首接负责、接诉即办”,原则上不得回退;紧急工单在接到工单2小时内电话联系诉求人或赶赴现场处理,2个自然日内处理完毕,并及时反馈办理结果;一般工单应在接到工单1个工作日内电话联系诉求人或赶赴现场处理,5个工作日内处理完毕,并及时反馈办理结果;法律法规另有规定的,从其规定。承办单位认为不属于本单位工作职责确需回退的,须详细说明理由;未按时回退,造成不良影响或重大损失的,由承办单位承担相应责任。承办单位应主动向诉求人进一步了解情况,并按程序和职责办理工单,不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。市12345热线工作机构收到承办单位退单后,须在2个小时内进行审核,经研判认为理由充分、确需回退的,审核通过并重新转派有关单位办理;若理由不充分、不应回退的,则仍由该单位继续办理,不得回退。第十九条规范上报。县级热线机构应按时、规范上报工单办理结果,工单初次办理结果须经具体承办单位主要负责同志审签,并经县级热线负责同志审签后上报;首次重办工单及一级督办工单的办理结果,须经政府办公室分管负责同志审签后上报;二级督办工单的办理结果,须经政府办公室主任审签后上报;三级督办工单的办理结果,须经政府分管负责同志审签后上报;四级及以上督办工单的办理结果,须经政府主要负责同志审签后上报。市直各部门(单位)上报工单办理结果,工单初次办理结果须经本单位分管负责同志审签后上报;重办及督办工单的办理结果,须经单位主要负责同志审签后上报。第二十条延期申请。确因客观原因无法在规定时限内办结的工单,可申请延长办理期限,申请时应写明当前办理进度及申延原因,延期时限一般为5个工作日,工单办理期限最长一般不超过10个工作日;延期尚未办结的视为逾期。法律法规另有规定的,从其规定。第二十一条工单回访。市12345热线工作机构接收到承办单位的工单反馈后,须在24小时内通过电话途径对诉求人进行回访,对诉求事项是否实际解决、诉求人是否满意及承办单位开展的相关工作情况进行审核记录。第二十二条工单重办。承办单位办理并反馈答复意见后,市12345热线工作机构进行初次审核,反馈内容不合格的退回承办单位重新办理,合格的进入回访程序。承办单位收到重办工单后,应于2个工作日内自查重办,并上报结果。(一)初审回退。初审存在以下情况的,不需回访,直接退回承办单位重新办理:1.回复内容不详实;2.回复信息有缺失;3.办理情况与问题描述不一致;4.其他需要重办的情况。(二)回访回退。市12345热线工作机构进行回访时,如出现以下情况,将工单退回至承办单位重新办理:1.诉求人表示反映的问题未得到有效处理;2.办理情况未根据反映问题做出合理解释;3.上报结果与回访中诉求人表述不一致;4.反馈内容合格,经回访,诉求人对服务过程不满意、问题未解决,且诉求人要求承办单位再次协调办理的;5.其他需要重办的情况。第二十三条协调督办。市长公开电话办公室制定《滨州市12345政务服务便民热线督办工作细则》,对各单位承办工单进行跟踪督办;对领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单,由市12345热线工作机构发出《督办通知书》跟进督办;涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项,按照分级督办程序开展督办。第二十四条办结归档。已办结事项由市12345热线工作机构按照档案管理程序归档。第五章省级工单办理第二十五条高效响应。省“接诉即办”平台转办的企业工单实行“2110”快速处办机制,承办单位收到平台转办诉求后,须在2小时内到达现场,特殊情况无法到达的2小时内先取得联系,全面了解企业诉求;1个工作日内向企业和平台反馈办理意见;10个工作日内解决问题或服务确认。中国政府网网民留言、国家政务服务网等其他省级平台转办工单于3个工作日内限时办结,二次重办单于2个工作日内办结并上报结果;省级平台另有要求规定的,从其规定。第二十六条顶格办理。省企业诉求“接诉即办”、中国政府网网民留言、国家政务服务网等省级平台转办工单要顶格办理、快速响应、及时答复。办理结果由县(市、区)政府、市属开发区管委会、市直单位(部门)作出答复,答复内容须清晰明确,证明材料须齐全完备;一次办理结果须由县(市、区)政府、市属开发区管委会、市直单位(部门)分管负责同志审签后上报;重新办理结果须由县(市、区)政府、市属开发区管委会、市直单位(部门)主要负责同志审签后上报。第二十七条督办机制。省级渠道回访不满意、问题未解决等未化解诉求将升级督办,由市12345热线工作机构根据《滨州市12345政务服务便民热线督办工作细则》进行跟踪督办。第六章热线管理第二十八条首接负责。热线工单“受理、转办、承办、督办、答复”等各个环节实行首接负责制度。首接责任单位负责牵头组织协调相关单位联合办理,督促相关单位落实工作责任,及时协调解决工单办理过程中出现的问题。相关单位应主动配合首接责任单位开展工作。相关单位不接受、不配合首接责任单位协调的,由首接责任单位反馈至市12345热线工作机构,由市12345热线工作机构进行协调。突发、紧急或重大事件,首接责任单位应当先行处理问题,再说明情况,不得拒绝处理和拒绝联系诉求人。第二十九条安全保密。热线业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规,不得泄露诉求人的投诉、举报等信息;诉求人要求保密身份信息、联系方式等内容的,不得违规泄露,否则将依法追究其相关责任。第三十条数据分析。市12345热线工作机构定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、响应率、按时办结率、服务满意率、问题解决率、知识库维护等热线工作情况;收集和分析企业及群众反映的难点热点问题,总结承办单位工作经验和做法,及时报送市委、市政府和相关单位。第三十一条信息发布。各级热线工作机构须通过网站、微信公众号、报刊、电视、电台、新媒体等渠道,及时发布热线工作受理、办理等情况,建立媒体、公众参与12345热线互动、监督工作机制。第三十二条业务指导。同一内容来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类办件的热线承办单位,须选派业务骨干到热线话务现场进行业务指导。第三十三条超出12345热线受理职责范围的诉求,市12345热线应声明热线服务范围,礼貌挂线。第三十四条市12345热线在受理企业及群众来电过程中有义务提醒来电人确保举报内容真实性,不可恶意诽谤诬陷他人,否则将依法追究其相关责任。第三十五条市长公开电话办公室制定《滨州市12345政务服务便民热线知识库管理工作细则》,各热线承办单位负责热线知识库的信息维护工作,及时采集更新知识库信息。第三十六条对于已依法办理并及时答复,但来电人不理解而反复投诉的,热线承办单位应耐心给予答复。对同一人或数人反映的同一问题,承办单位已依法依规处置,且诉求人不能提供新的事实的,承办单位可列明依据,通过热线系统出具单位盖章的最终处理意见,经市12345热线工作机构审核无需复核的,诉求事项不再形成新的工单。第三十七条市12345热线工作机构应当加强话务员培训,对话务员进行评价,并以此核拨相关服务经费。第七章工作考评第三十八条市长公开电话办公室制定《滨州市12345政务服务便民热线工作成效评价细则》,对各承办单位12345热线工作情况进行评价,及时将结果上报市委、市政府。第三十九条各热线承办单位存在违反以下规定情形之一的,由市长公开电话办公室报请市政府给予通报批评;涉嫌违纪的,移送市纪委监委处理;对一个自然年度内被通报批评3次及以上的单位,根据相关规定,移送市纪委监委追究责任,并同步报市委组织部。(一)对依法应当解决而不解决(或当时不具备条件解决不能达成一致意见的),省级及以上平台诉求转办办理1个月内诉求未解决且未被认定为不合理诉求的;(二)对同一交办事项,因反馈内容不具体、不明确,反馈信息与事实不符,存在弄虚作假、推诿扯皮、敷衍了事等情况而被市12345热线工作机构连续2次退回重新办理的;(三)未按规定时间及时办理和反馈情况,又不向市12345热线工作机构说明原因,当月累计达2次及以上的;(四)反馈情况与实际办理结果不一致,或谎报处理结果造成严重不良影响的;(五)对企业及群众反映的重要问题,因工作不负责任,玩忽职守,造成严重后果的;(六)因工作人员以权谋私,致使企业及群众来电反映的问题办理不公,造成恶劣影响的;(七)因工作人员失误、泄密,致使诉求人受到打击报复,造成不良后果的;(八)对由数个承办单位联合办理的事项,首接责任单位和相关单位无正当理由拒不办理、不配合或消极配合,导致逾期办理或过期未办理的;(九)承办单位在与热线工作人员沟通过程中,态度恶劣、辱骂、恐吓热线工作人员的;(十)未按要求更新热线知识库信息、提供热线信息不准确造成严重不良影响的。第四十条诉求人应依法依规使用热线,不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源,不得歪曲捏造事实、不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员,违反上述规定的,将移送有关部门依法处理。第八章附则第四十一条本办法适用对象包括市12345热线工作机构、各热线承办单位。第四十二条本办法由市政府办公室负责解释。第四十三条本办法自发布之日起施行,原《滨州市12345政务服务热线管理办法》(滨政办字〔2020〕68号)同时废止。政策解读|文稿解读《滨州市12345政务服务便民热线管理办法》政策解读|其他解读《滨州市12345政务服务便民热线管理办法》案例说明