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滨州市行政审批服务局 滨州市政务服务管理办公室关于印发《全市政务服务场所“网上办事区”建设运行实施方案》的通知
政策
发布部门:滨州市行政审批服务局
发布时间:2024年02月29日
有效性:政策是否有效未知,请慎用
为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)、《山东省政务服务场所“网上办事区”建设运行管理规范指引(2023年版)》等文件要求,进一步规范全市政务服务场所“网上办事区”建设,推进线上线下“网厅融合”,结合我市实际,制定本实施方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的二十大精神,坚持以人民为中心的发展理念,注重数字赋能,加快推进“互联网+政务服务”数字化转型,在各级政务服务场所广泛设置“网上办事区”,引导协助企业群众优先选择网上办事服务,持续提高全程网办率。围绕企业群众办事需求,以向服务对象提供方便、快捷、高效、规范的“一站式”网上办事服务为重点,进一步规范“网上办事区”建设运行管理,拓宽办事渠道,集成办事服务,简化业务流程,提升行政效能,推动实现“网上办事区”功能更加完备、布局更加合理、设备更加齐全、帮办更加精准、运行更加顺畅,切实增强企业群众网上办事体验感、便捷度。二、工作目标在市、县政务服务中心建设40个规范性“网上办事区”,配备计算机、平板电脑(智能手机)、打印机、扫描仪等必要的网上申报设备,配备不少于100名帮办代办人员,提供全流程业务咨询和现场辅导,合计公布网办事项5000项,将咨询引导、帮办代办、评价反馈等工作与“网上办事区”运行有效融合,引导服务对象优先选择“网上办事”,提升在线申办率,深化线上线下“网厅融合”。三、重点任务(一)选址布局各级政务服务管理机构结合服务对象需求,在政务服务场所合理规划“网上办事区”选址布局。1.按照“最短路径”原则,设置在各级政务服务场所内方便服务对象进行网上申报的楼层,并优化标识指引、明确视觉导向,便于服务对象获取位置信息、快速抵达。2.整体设计符合开放式办公特点,结构科学、布局合理。装饰风格简洁、稳重,与政务服务场所整体装饰风格适配。服务环境应安全、舒适、有序、整洁、明亮。3.政务服务场所内可设置集中式“网上办事区”,也可结合工作实际分领域多点设置“网上办事区”,包括但不限于人社、医保、不动产、市场准入、税务领域“网上办事区”。4.规模应与当地经济社会发展水平相适应,以有效满足服务对象网上办事需求为原则,综合考量政务服务场所人流量、业务量以及网上办事业务占比等因素,合理确定“网上办事区”的数量和面积。(二)功能区域功能区域划分应根据服务对象网上办事、掌上办事需求合理确定,符合功能集中、适度分离、方便服务的要求,包括但不限于咨询引导区、网上服务区、掌上体验区、休息等候区功能区域,各功能区域可根据场所空间和实际需要合并设置。1.咨询引导区。应在“网上办事区”入口附近或醒目位置设置。主要功能为:帮助服务对象获得网上办事的相关信息,解答服务对象咨询的相关问题,引导服务对象优先选择网上办事服务。2.网上服务区。主要功能为:提供帮办代办服务,协助、辅导服务对象通过桌面端渠道,进行线上申报、结果查询及材料打印等。3.掌上体验区。主要功能为:提供帮办代办服务,协助、辅导服务对象通过掌上端渠道,进行线上申报、结果查询等。4.休息等候区。主要功能为:提供休息等候、自助饮水、宣教互动等特色服务。5.可根据实际需要,拓展其他服务功能,打造具有本地特色的“网上办事区”。(三)设施设备“网上办事区”应配置配备照明设施、消防设施、便民设施、网办设备、监控设备以及业务办理所需网络环境、软件系统等设施设备。1.应配置与“网上办事区”场所规模相适应的照明设施和消防设施,并分别符合建筑照明设计和《建筑消防设施的维护管理》(GB25201-2010)中的相关要求。涉及老年人、残疾人的无障碍设施,相关设施设备应符合无障碍设计的相关要求。鼓励有条件的地区配置宣传资料架、休闲座椅、饮水机、手机充电装置等便民设施。2.根据需要配置咨询台、办公桌椅、电话、计算机、平板电脑(智能手机)、打印机、高拍仪、扫描仪等设施设备。具体数量可根据“网上办事区”现场人流量及业务量科学合理确定。3.应配备视频监控设备。4.应在“网上办事区”提供与各类业务系统相适配的网络环境,包括但不限于政务内网、政务外网、安全Wi-Fi。5.应在“网上办事区”的各类计算机、平板电脑、智能手机中装配必要的安全软件、办公软件、业务办理软件及相关驱动和辅助软件等。(四)标识标志“网上办事区”入口及周边显著位置应设置专区标识或明显导向标志,标注“网上办事区”字样,便于引导服务对象进入“网上办事区”办理业务。1.“网上办事区”内标志应清晰、易懂、规范,能够引导服务对象准确、快捷地找到各功能区域服务端口,符合《公共信息图形符号第1部分:通用符号》(GB/T10001.1-2012)和《公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》(GB/T10001.9-2021)的要求。2.“网上办事区”内安全标志应鲜明显著、可识别性高、容易理解,符合《图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则》(GB/T2893.1-2013)和《安全标志及其使用导则》(GB2894-2008)的要求,破损、过期、失效标志应及时更换或撤除,临时性标志应统一设计、制作和使用。(五)人员配备应结合“网上办事区”业务办件量、业务复杂程度及人流量,合理配备帮办代办人员。1.选配标准。帮办代办人员应综合素质高、服务意识强,能够根据不同业务类型精准分流服务对象,并熟悉网办事项申报流程和办理标准,为服务对象提供全流程业务咨询和“一对一”辅导申报、引导帮办等服务。2.服务规范。帮办代办人员应通过佩戴工牌等方式亮明身份,服务时举止得当、热情真诚,使用规范文明用语。仪容仪表、举止行为、服务用语应符合《政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求》(GB/T32169.3-2015)和《政务服务中心服务现场管理规范》(GB/T36112-2018)中相关要求。(六)服务流程及内容服务流程包括前台咨询、专区分流、辅导帮办等环节。1.统一或分类编制公布可网上办理、掌上办理的高频政务服务事项清单,并同步提供清晰、完整、准确、易读的网上办事操作说明。有条件的可提供网上申报辅导视频。2.集成办事渠道,梳理汇总政务服务事项网上办理地址,可按不同办事主题分别在计算机、平板电脑(智能手机)等设备上分类展示,确保服务对象快速获取、一点即达。3.帮办代办人员应根据服务对象办事需求和主观意愿,合理引导服务对象至“网上办事区”,不得强制服务对象只能选择网上服务。(七)管理维护1.建立“网上办事区”管理制度,明确管理人员。管理人员应按照要求做好巡查记录,发现问题及时处理,巡查内容包括但不限于:“网上办事区”卫生是否清洁,设施设备运行是否正常,标识标志是否准确清晰,档案资料是否齐备完整,帮办代办人员是否在职在岗。2.建立“网上办事区”工作台账,每月汇总整理、统计分析“网上办事区”运转情况,跟踪评估运转成效,定期研究解决“网上办事区”工作推进过程中的问题。3.加强“网上办事区”设施设备管理,做好登记、保管、转移及日常检测维护工作,对出现的故障或安全问题及时响应处理。四、实施步骤(一)安排部署阶段(2月-3月)。列入2024年全市“12161”民生实事清单,明确任务目标和年度推进措施,制定全市政务服务场所“网上办事区”建设运行实施方案,安排部署有关工作。各县(市、区)、市属开发区制定本地政务服务场所“网上办事区”建设运行方案。(二)全面实施阶段(4月-8月)。市本级、各县(市、区)、各市属开发区按照工作方案、进度安排全面组织实施。市本级、滨城区、沾化区、邹平市、惠民县、阳信县、无棣县、博兴县在本地政务服务中心(分厅)各建设“网上办事区”5个,滨州经济技术开发区、高新区、北海经济开发区各建设1个,8月底前在政务服务中心(分厅)建成40个规范性“网上办事区”,并积极推动向基层延伸,引导服务对象优先选择网上办事服务。(三)总结评估阶段(9月-10月)。市本级、各县(市、区)、各市属开发区对该项工作进行总结,查漏补缺、优化提升。市行政审批服务局牵头对工作开展情况进行评估,及时发现问题,并予以改进,引导企业群众享受更加便利的网上办事服务,持续提升“一网通办”水平。五、保障措施(一)健全管理体制。市行政审批服务局积极发挥牵头协调作用,加强对该项工作推进的督导调度。各级政务服务中心及相关进驻部门作为“网上办事区”建设运行管理部门,要具体落实好“网上办事区”建设运行管理有关要求,推动工作落到实处。(二)强化宣传引导。“网上办事区”建设运行管理部门要加强对帮办代办人员的培训教育,提升工作人员的服务意识、业务素质和服务能力,为企业群众提供热情、周到、细致的服务。各级要强化网上办、掌上办、就近办应用解读,利用各类媒介多宣传多报道改革成效,引导更多企业群众通过“网上办事区”查询、办理业务,不断提升服务对象网上办事获得感和满意度。(三)加强督导检查。各级加大对“网上办事区”建设工作的督导检查力度,督促提升建设运行水平。对工作推进力度大、成效明显的,予以表扬;对工作落实不力、行动迟缓的,通报批评并责令限期整改。各县(市、区)、各市属开发区统筹抓好本辖区乡镇(街道)便民服务中心“网上办事区”建设运行管理工作,并对该项工作推进过程中的典型做法、有关问题及工作建议及时通过市协同办公系统反馈至“市行政审批服务局监管考核科”。联系人:吕阳杰电话:0543-3172297附件:政务服务中心“网上办事区”建设运行指导标准附件政务服务中心“网上办事区”建设运行指导标准政策解读|部门解读《全市政务服务场所“网上办事区”建设运行实施方案》政策解读|图文解读图文解读:全市政务服务场所“网上办事区”建设运行实施方案|简明问答《全市政务服务场所“网上办事区”建设运行实施方案》简明问答
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