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滨州市行政审批服务局滨州市政务服务管理办公室关于印发《关于在政务服务中心开展“反向体验找差距换位思考促提升”活动的实施方案》的通知

政策

发布部门：滨州市行政审批服务局发布时间：2023年06月01日有效性：政策是否有效未知，请慎用

各县（市、区）、市属开发区行政审批服务局（分局、中心），市直相关部门（单位）：现将《关于在政务服务中心开展“反向体验找差距换位思考促提升”活动的实施方案》印发给你们，请结合实际认真抓好落实。滨州市行政审批服务局滨州市政务服务管理办公室2023年6月1日（此件公开发布）关于在政务服务中心开展“反向体验找差距换位思考促提升”活动的实施方案根据《滨州市人民政府办公室关于印发滨州市政务服务转型升级重点改革任务工作方案的通知》（滨政办字〔2023〕20号）文件精神，为进一步塑强办事“环节最少、时间最短、成本最低、效率最高”群众满意的“滨周到”政务服务品牌，助推全市政务服务转型升级，经研究，决定在各级政务服务中心开展“反向体验找差距换位思考促提升”活动，现制定实施方案如下。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，紧紧围绕市委“1+838”工作格局和“1+8+1”落实体系，坚持以人民为中心、以群众需求为导向、以效能提升为重点，优化线上线下服务供给，政务服务中心工作人员转变角色、转换视角，分期分批以企业群众身份沉浸式感受业务“咨询、申请、受理、审核、办结、反馈”等各环节办事服务，反向体验，换位思考，设身处地座谈交流谈体会、查问题、优流程、强本领，实现服务效能大提升、工作作风大改进。二、基本原则坚持实事求是。工作人员要真换位、真体验，沉浸式感受办事效率“高不高”、流程环节“优不优”、服务评价“好不好”，客观公正、实事求是进行评价，力戒形式主义。坚持问题导向。聚焦企业群众办理时间长、满意度低、体验感差的事项，以及办理频率高的事项，站在企业群众角度找问题、想原因、定措施。坚持注重实效。体验活动不能干扰、影响自身及被体验单位工作人员为企业群众提供的正常服务。体验时要真正把自己摆进去、把工作摆进去、把职责摆进去，围绕如何打造“让老百姓满意、让企业家舒服”的办事环境凝聚共识、优化流程、提升本领。三、参加范围和具体任务参加范围为市、县（市、区）行政审批服务局、政务服务中心全体干部职工。6-8月份每名工作人员至少到不同服务区线下集中体验1次。同时，可通过线上、电话、自助端等多种渠道进行体验。四、具体步骤1.反向体验。反向体验分期分批进行，每批10-20人左右，由班子成员、中层干部、一般工作人员组成，选择不同办理事项，以办事群众或企业身份到窗口、后台办公区以及导服台、志愿岗等任一提供政务服务的区域进行办事体验，对于工作人员的服务态度、业务熟练程度、办理情况等予以客观评价，填写《“反向体验找差距换位思考促提升”记录单》（附件1）。鼓励到各级政务服务场所，通过个人真实办件或跟随办事群众进行旁观体验等方式查问题、找不足。2.座谈交流。体验结束后，应及时与被体验单位进行座谈交流，谈感受，找问题，找工作差距，从更好服务企业群众角度出发设身处地提出好的意见建议，一并记入《“反向体验找差距换位思考促提升”统计表》（附件2）。3.梳理整改。市级政务服务中心人员以组为单位，每月30日前由联络员负责汇总并将《“反向体验找差距换位思考促提升”统计表》（附件2）发送至“市政务服务中心服务质量监督科”（电话：3185715）；县级以政务服务中心为单位，每月30日前将统计表（附件2）发送至“市行政审批服务局监管考核科”（电话：3170086）。市、县政务服务中心相应负责科室将汇总整理后的问题进行梳理，分别反馈至所在大厅被体验单位进行改进提升。对于共性问题、短期能够解决问题，要即知即改、立行立改、真改实改；对于复杂问题、短期难以解决问题，要明确目标、制定措施、紧盯不放、持续抓好整改。五、保障措施（一）强化领导，提高认识。市、县行政审批服务局制定“反向体验找差距换位思考促提升”活动具体实施方案。局班子成员发挥带头作用，在体验前对参加人员进行动员部署，提高思想认识，事前做好准备，确保活动顺利开展。（二）强化督导，抓好落实。市、县两级政务服务中心要加强调度督导指导力度，坚决杜绝搞形式走过场。市行政审批服务局政务服务体系建设督导专项小组将对活动开展情况进行督促指导。（三）强化宣传，确保实效。充分挖掘、总结提炼活动开展过程中优服务提效能创新做法和工作举措，利用各类媒介广泛宣传，形成浓厚氛围。加强研究分析，集思广益，推出更多切合实际、务实管用的便民利企工作措施，建立长效机制，持续提升企业群众的获得感和满意度。附件：1.“反向体验找差距换位思考促提升”记录单2.“反向体验找差距换位思考促提升”统计表3.市政务服务中心“反向体验找差距换位思考促提升”活动安排表附件1“反向体验找差距换位思考促提升”记录单（一人一表，体验结束后3天内提交至本组联络员）附件2“反向体验找差距换位思考促提升”统计表附件3市政务服务中心“反向体验找差距换位思考促提升”活动安排表

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