山东济宁招商引资优惠政策

各县（市、区）文化和旅游局，济宁高新区文体旅游广电局、太白湖新区文化和旅游局、济宁经开区社会事业中心，局机关各科室：现将《关于提升全市文化旅游行业精细化管理能力的实施意见》印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。济宁市文化和旅游局2021年1月11日关于提升全市文化旅游行业精细化管理能力的实施意见为认真贯彻落实文化和旅游部《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和全省旅游发展大会精神，进一步提升全市文化旅游行业精细化管理能力，加快文化旅游行业管理体系和管理能力现代化，持续推进文旅企业提质增效和游客满意度提升，结合工作实际，制定本实施意见。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，深入贯彻落实中央“六保”、“六稳”和加快构建“双循环”新发展格局的决策部署，以人民群众对美好生活的需求为出发点，围绕打造“世界文化旅游名城”的总体目标，着力解决服务管理薄弱、配套设施不完善、市场主体活力不足、旅游产品业态单一、发展环境不优等突出问题,为“十四五”规划期间把文化旅游业培育成为全市经济社会高质量发展战略性支柱产业提供良好的制度保障。二、工作目标通过提升全市文化旅游行业精细化管理能力，促进管理效能进一步提升，服务质量进一步优化，文旅市场秩序进一步规范，综合满意度进一步提高，市场主体进一步壮大，市场环境和消费环境进一步改善，让“文化济宁”品牌既“响在外”，又“秀在内”，树立文明好客旅游目的地形象。三、重点工作（一）实施精品景区带动行动1.提升景区经营服务品质。完善游客中心服务功能，合理布局规划景区标识标系统和休憩设施，提升综合功能。持续优化景区周边环境，加强通景公路沿线、景区主要出入口可视范围及景区内部环境整治。引导景区向游客提供多样化信息发布和自助导游服务，建立以服务游客为宗旨的门户网站。在景区景点打造、游览服务、营销推介等方面，注重吸收景区当地文化，设计体验性、参与性强的旅游产品，精心策划一批节事、演艺、科普教育等文化体验活动。鼓励有条件的景区通过ISO9000国际质量体系认证，打造标杆性服务景区，充分发挥其示范引领作用。2.完善景区评定动态管理机制。严格贯彻《旅游景区等级的划分与评定》国家标准，对A级景区管理做到有升有降，有进有退。对疏于管理，导致景区服务设施、管理水平、服务质量明显下降的A级景区，按照相关规定作出警告、严重警告、降级或取消等级等处理。（二）实施服务要素提质行动3.做优旅游住宿业服务品质。星级饭店、星级民宿要按照《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准（GBT14308-2010）、《山东省旅游民宿等级划分与评定标准》、《山东省文明待客100条》，推行标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。鼓励星级饭店引入“金钥匙”等服务理念，对接国际服务体系。认真贯彻《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》、《食品安全自律公约》等，抓好星级饭店、星级民宿饭店卫生保障制度、卫生管理措施和卫生保洁操作规范的完善和落实，持续提升环境卫生水平。4.推动旅游饭店品牌化建设。积极推进饭店业集团化、品牌化发展，走集团化、连锁化、品牌化发展道路。鼓励社会力量积极参与我市高等级、高品质饭店的建设、管理和运营，积极引进国内外高端酒店品牌，推动我市饭店业多元发展。鼓励有条件的旅游饭店申报五星级酒店。引导饭店把握发展趋势和社会需求变化，推进供给侧结构性改革，丰富产品和服务，加快转型升级，提高顾客满意度和市场占有率，提升社会效益和经济效益。5.持续提升旅行社服务水平。督促旅行社参照《山东省旅行社等级划分与评定标准》完善内部管理、人员培训制度，规范服务流程，为游客提供周到细致的服务，提高旅游服务满意度。全面开展A级旅行社等级评定和复核工作，提高旅行社管理水平和综合竞争力。针对大众旅游、自驾游、自助游、定制旅游等新需求新变化，指导旅行社积极开发适应市场需求的新产品、新业态，创新经营管理机制，提升精准营销水平，增强自我发展能力，拓展引客入济市场。6.强化旅游服务行业监管。建立旅游饭店服务质量督导检查长效机制，对照标准组织全市星评员、星级饭店管理人员和旅游服务质量监督员采取交叉检查、暗访检查等多种方式，对星级饭店服务质量开展不间断检查，建立动态监管机制，对不达标的星级饭店坚决取消星级。完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。7.提高导游和领队服务能力。下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高其服务能力。完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重。加强导游和领队培训，规范导游解说词，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力。加强电子导游证的推广应用，确保导游人员在带团过程中，全程开启“全国导游之家”APP并启用“通知”和“定位功能”，强化对出境领队和一线导游的线上、线下动态监管力度。举办导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型，让导游成为传播中华优秀文化和美丽济宁形象的一道靓丽风景线。（三）实施公共服务升级行动8.推动文旅服务设施便捷化。提升游客服务中心、旅行社、星级饭店、旅游景区、文化场馆等窗口硬件设施水平，配齐无障碍设施，为群众提供一站式服务。旅游景区、星级饭店要设置无障碍卫生间、第三卫生间，有条件的旅游景区要设置母婴室，在旅游景区、星级饭店、文化场馆等设置学雷锋志愿服务站（点），开展常规性便民活动。旅游景区、文化场馆要为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。9.推动文旅服务设施智慧化。推广“互联网+5G+大数据”，推动主要景区、星级饭店实现5G网络全覆盖。4A级以上旅游景区要实现网上分时预约，提高景区入口智慧化水平。建设和完善景区视频监控和广播系统。完善景区信息化基础数据库，开通景区资讯及手机网站、官方微博微信、抖音短视频等自媒体。打造融市场营销、行业监管、公共服务、企业运营为一体的智慧旅游平台。引导游客采用微信、手机APP、互联网等多渠道进行信息查询、票务预约、产品购买等服务。大力推广互联网新兴支付方式。引导景区景点、演出、文化娱乐等场所广泛应用互联网售票、二维码验票、智能停车场等智能化便捷服务，不断提高文化和旅游智慧化管理和服务水平。10.持续推进旅游“厕所革命”。全面完成国家及我省旅游厕所建设任务，着力提升旅游厕所管理服务水平。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，或使用免水冲生态厕所。加强定期维护，厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞，厕所室内整洁、干燥、无异味，装饰具有文化气息。将旅游厕所建设管理评价纳入旅游景区、旅游度假区、特色旅游目的地创建和评定指标体系，实现“数量充足、分布合理、管理有效、服务到位、卫生环保、如厕文明”的目标要求。（四）实施全员岗位练兵行动11.深化文旅服务行风建设。贯彻落实中央《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》，开展《旅游景区行业规范》、《旅游饭店行业规范》、《旅行社行业规范》等学习实践活动，将社会主义核心价值观融入行业规范教育实践活动中，将“游客为本，服务至诚”理念作为文旅行业核心价值观，在全市文旅行业倡导“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客准则。加强对员工量化考核和奖惩力度，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。12.开展员工综合素质培训。从文旅管理部门、经营单位、专家及第三方机构三个层面开展培训，加强员工体态仪表、文明礼仪、规范语言、细微服务等方面的培训力度。组织企业员工认真学习并践行《山东省文明待客100条》，力争知晓率达到100%。通过组织全市导游员技能大赛、饭店服务技能大赛等活动，以赛代训加强行业内技能素质的学习交流。加强驻济高等院校旅游学科体系建设，强化工学结合、校企合作，依托普通高校对员工开展在职培训，培养技能型旅游专业人才。（五）实施市场环境优化行动13.加强文化娱乐市场管理。一是加强传统文化娱乐市场管理。强化对互联网上网服务、歌舞娱乐、游艺娱乐、营业性演出等场所违法违规问题整治，特别要加强校园周边文化环境治理，维护青少年身心健康。二是加强新兴文化市场管理。要突出对网络文化市场、艺术品市场等新兴文化市场内容监管，重点整治传播含有淫秽色情、危害社会公德、封建迷信、赌博暴力等禁止内容的行为。14.强化文旅市场秩序综合治理。不断完善文旅市场综合监管机制，保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等群众反应强烈的高频违法行为的高压态势。按照“政府主导、分级负责、属地管理”原则，加强联合执法、综合治理，严格落实降级退出、处罚曝光等机制。联合市场监管、公安等部门加大对文旅市场无资质经营主体违法违规行为的打击力度。加强文旅市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律，出台有针对性的整治措施。畅通投诉渠道，及时化解矛盾解决旅游纠纷，防止因处理不及时引发大规模群体投诉或网络舆情事件。全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。聘请第三方机构，以旅游景区、星级饭店、旅行社、网吧、娱乐场所等为重点，开展常态化“体检式”暗访检查，并将结果向社会公布。15.完善信用体系建设。建立文旅企业、从业人员等诚信评价记录制度和动态管理机制，发挥失信惩戒制度、信用信息公示制度作用，定期通报旅游投诉、游客满意度调查、旅游行政处罚信息，激发企业创新服务的内在动力。以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型监管制度，不断完善文旅信用体系。出台文旅市场黑名单管理办法，将具有严重违法失信行为的市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入地方文旅市场黑名单，实施惩戒。利用信用信息平台公开失信企业和从业人员信息，倒逼文旅企业及从业人员优化服务。支持和鼓励社会力量积极参与文旅行业信用建设，推进征信、评信与用信，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，开展文明旅游活动，促进行业规范诚信经营。16.强化安全生产和疫情防控主体责任。认真贯彻国家、省、市有关部署要求，统筹推进安全生产和疫情防控工作。坚持问题导向，做到预防在先、关口前移，加强消防、旅游交通、食品卫生、特种设备、游乐设施、森林防火等重点领域隐患排查整治，进一步完善应急预案，强化应急演练，加强安全培训。针对入冬以来国内多地发生散发病例，疫情反弹风险加大的情况，坚持“外防输入、内防反弹”的总体疫情防控思路，落实疫情防控各项指南要求及防控措施，严格把好“入口关”，做好预约登记、体温检测和健康码查验、清洁消毒、人员限流、应急处置措施落实情况，加强入境人员和中高风险地区人员摸排和健康管理措施，确保文化旅游行业总体秩序平稳有序。四、工作要求（一）加强组织领导，压实工作责任。要高度重视文化旅游行业精细化管理能力提升工作，加强组织领导和统筹协调，按照“统筹全局、分类指导、协调发展”的工作原则，以提升行动为抓手，建立上下联动、部门配合的工作机制。要结合本地实际情况，研究制定具体落实方案，可适当扩展相关内容，突出创新和地方特色。要将任务分解和统筹协调结合起来，分阶段、分步骤组织实施，在长效落实上花心思、想点子，通过精细化服务有效减少各类违法违规问题，切实提高文旅市场环境。要推动文旅企业落实主体责任，通过精细化管理能力，推动企业高质量发展。要发挥优势企业示范引领作用，推动和激励企业学习榜样，以点带面，全面提升精细化服务和管理水平。（二）坚持问题导向，严格标准建设。要结合实际，以标准实施促进管理提升，对企业加大标准的宣传贯彻和培训力度，普及宣传国家标准，对照国际先进标准，借力市场机制，倒逼企业精细化管理，促进企业提质增效。要督促企业遵守法律规定、对照标准及行业制度规范，突出问题导向，补齐质量短板，加强全员、全过程、全方位精细化管理，推动文旅行业管理能力全面提升。（三）加强督导检查，推进工作落实。要注重跟踪评估和质量评价，及时总结经验，建章立制，确保精细化管理的长效性。市文化和旅游局将对方案实施情况进行督促检查，确保各项工作措施落实到位。请各县市区于2021年12月20日前将对提升工作落实情况报市文化和旅游局，邮箱：jnglk@126.com;电话：2173678。