滨州企业优惠政策

第一章总则第一条为建立我市政务服务“好差评”高效运行机制，进一步提升政务服务水平，健全涵盖“全事项、全渠道、全平台、各环节”的政务服务评价体系，不断增强企业群众获得感和满意度，根据《关于印发滨州市建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（滨政办发﹝2020﹞9号）要求，结合工作实际，制定本细则。第二条市级政务服务管理机构职责：统筹全市政务服务“好差评”工作，依托省一体化在线政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评系统”）抓好评价数据管理、监督考核等工作；建立“好差评”相关配套制度，统一政务服务评价标准，指导、督办各县市区、市属开发区和市级政务服务机构落实“好差评”工作；对全市“好差评”数据进行综合分析和应用，会同有关部门将“好差评”结果作为考核评价的重要依据。市有关部门职责：组织实施本单位“好差评”工作；明确负责本单位“好差评”工作的责任科室、责任人，确保主动评价率；按照工作角色明确部门“好差评”系统管理员、业务审批员；承担涉及本单位的评价工单审核，好评回访，差评回访、整改和反馈职责；建立考核奖惩机制，将“好差评”结果纳入单位内部考核评价；推进本单位政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接工作，确保职能部门网上服务平台（包含但不限于业务系统、移动服务端和自助服务端等）实时、全量传送评价数据；按要求在本单位政务服务大厅布设评价器、二维码，并做好“好差评”评价宣传和指引等工作；除依法不得公开的信息外，评价结果、整改反馈等情况要向社会公开。各县（市、区）政务服务管理机构职责：统筹本级“好差评”工作；明确“好差评”工作的责任部门和责任人；建立本级“好差评”工作制度，按照工作角色明确区域系统管理员、系统监督管理员和部门业务审批员，明确“差评”回访、督办、整改和处理结果的审核回访等工作流程，督促本级政务服务机构落实评价工单审核，好评回访，差评回访、整改和反馈职责；会同有关部门将“好差评”结果作为考核评价的重要依据；做好“好差评”指引和宣传等工作，提高企业和群众参评率；统筹推进自建政务服务系统、自助服务终端与“好差评”系统的对接和改造工作，统筹实施区域管辖范围内所有政务服务大厅（中心、站点、窗口）评价器、二维码的布设工作，保障本级政务服务事项“好差评”渠道畅通。第二章服务标准和评价指标第三条全市依申请政务服务事项通过山东省政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理，各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全市政务服务事项平台管理。第四条“好差评”对象包括线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托市政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。第五条评价范围包括政务服务事项的办件、办事指南、服务应用，政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便利度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。第六条评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人应对服务事项进行评价；需要到窗口办理的事项，评价人应对服务事项、服务人员进行评价。具体指标由省政府办公厅根据国家最新要求动态调整。第七条“好差评”共分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”５个评价等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。第八条评价人做出“非常满意”、“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或填写不满意原因。第三章线上评价第九条线上评价渠道包括滨州政务服务网、一网通办小程序、移动政务服务应用及各级、各部门自行建设的其他在线政务服务系统。线上评价可充分发挥信息技术优势，在五星评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问卷，由办事企业群众自主自愿填写，深入了解办事企业群众的意见建议。第十条滨州政务服务网、各自建业务系统开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人办理事项后，根据提示进行评价。第十一条各级、各部门自建在线政务服务系统按《政务服务“好差评”系统服务指南》要求与“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、设置评价提醒，评价人办理事项后，根据提示进行评价。第四章线下评价第十二条线下评价渠道包括政务服务大厅（中心、站点、窗口）评价器、自助服务终端以及意见箱、意见簿等。第十三条政务服务大厅按要求在服务窗口放置评价器、二维码（详见附件1），窗口工作人员在提供服务后应主动指引评价人进行评价。评价器、二维码应放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动进入评价界面，评价人可点击评价器进行评价，也可扫描二维码进行评价。第十四条各级政务服务管理机构要按规范对自助服务终端进行改造，与“好差评”系统对接，或在本机构设置的自助服务终端张贴二维码，群众和企业在自助服务终端办理事项后，进入评价界面或扫码进行评价。第十五条不具备条件的基层服务站点在提供服务后可通过书面评价卡（详见附件2）主动引导评价人进行评价，服务人员于5个工作日内将评价卡信息上传好差评系统。第十六条各级政务服务管理机构要在政务大厅（中心、站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。第五章评价节点第十七条全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。第十八条在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。第十九条将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件一次申报的，视为“主题式”服务。对于“主题式”服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对“主题式”服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题关联的所有事项分别进行评价。第二十条对已办结事项，评议人24小时内未做评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。第六章评价审核、回访和差评整改、督办第二十一条按照“属地管理、分级负责”原则，各级政务服务机构要建立“好差评”核实机制，各级、各部门“好差评”系统业务审批员要通过系统获取评价工单，并及时将本部门当天的全部评价工单进行审核。第二十二条“好差评”系统业务审批员对评价人做出的“好评”工单采取随机抽取的方式，按照10%比例进行“好评”回访，并做好回访记录。第二十三条评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后，业务审批员要在1个工作日内进行核实、回访，并对相关情况做出回复。差评情况属实的限期整改，属误评或恶意评价的，将核实结果反馈“好差评”系统，差评结果不予采纳。第二十四条经核实的差评工单，情况清楚、诉求合理合法的，市有关部门应在收到工单后5个工作日内完成整改；情况复杂、短时间内难以解决的，限期15个工作日内完成整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。整改结果要及时反馈给评价人，并将整改情况上报“好差评”系统。第二十五条当业务审批员未及时处理差评数据时，“好差评”系统区域监督管理员可以通过“好差评”系统的“差评督办”功能，填写“督办意见”和“要求完成的时间”，督促业务审批员及时回访和整改，业务审批员通过“督办回复”功能对回访整改的情况进行反馈。市级政务服务管理机构负责对市级属实差评工单的整改反馈进行监管，指导市有关部门填报整改结果。各县（市、区）政务服务管理机构负责对本级属实差评工单的整改反馈进行监管，指导本地相关部门填报整改结果，有关工作时限要求可参照市级执行。第二十六条市级政务服务管理机构每年对市有关部门的差评核实及整改反馈情况进行抽查和通报，各县（市、区）政务服务管理机构负责定期对本级有关部门差评核实及整改反馈情况进行抽查和通报。第七章统计排名第二十七条“好差评”统计内容包括服务事项得分、主动参评率、“好评”率、“差评”回复率、“差评”整改率和“差评”整改回访满意率等，并根据工作需要进行动态调整。服务事项评价得分指各项政务服务事项评价得分的平均分值。主动参评率指主动评价的政务服务办件数占办件总数的比例。“好评”率指评价结果为“好评”的次数占总评价次数的比例。“差评”回复率指已回复的“差评”数占所有“差评”总数的比例。“差评”整改率指已完成整改的“差评”占“差评”总数的比例。“差评”整改回访满意率指“差评”回访结果为满意的“差评”件数占所有“差评”整改完成总数的比例。第二十八条市级政务服务管理机构对各级、各部门政务服务机构“好差评”情况进行统计，在滨州政务服务网发布各级各部门政务服务机构“好差评”排名。第八章考核评价第二十九条市级政务服务管理机构“好差评”结果纳入年度综合评价，考核细则由市政务服务管理办公室另行制定。市政务服务中心窗口工作人员“好差评”评价结果与个人月度考核成绩和年终考核情况挂钩。各县市区、市属开发区“好差评”结果运用由各地“好差评”实施细则或工作方案予以明确。第九章附则第三十条本细则由市政务服务管理办公室负责解释。第三十一条本细则自印发之日起施行，试行期一年。附件1附件2