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滨州市大数据局关于印发《 “12345”政务服务热线办理流程及工作制度》的通知
政策
发布部门：滨州市大数据局
发布时间：2020年09月27日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
为牢固树立以人民为中心的理念，强化责任担当，狠抓责任落实，急群众所急，办群众所盼，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”，根据全市12345政务服务热线工作会议精神，结合我局工作实际制定本制度。一、工作流程1、接收登记。“12345”政务服务热线转办件由局综合科及时从政务协同网进行接收登记、打印。2、呈批转交。局综合科根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室办理。3、限时办结。承办科室对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见经领导审阅后反馈至局综合科。4、协调督办。局综合科负责对局“12345”政务服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室按规定时限办结并报告办理结果。5、回复归档。局综合科接到各承办科室答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。二、统一受理制按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定局综合科为我局“12345”政务服务热线受理科室，负责统一受理为民服务中心交办的电子工单。三、限时办结制对我局职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室应报请分管领导同意后及时通知综合科，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由综合科联系为民服务中心提出延期申请。四、办理跟踪制综合科对转交相关承办科室办理的事项，应在办理时限届满前及时进行催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由综合科在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。五、回访服务制各承办科室应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至综合科。综合科对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。六、情况通报制我局“12345”政务服务热线情况通报在工作例会上进行，主要是传达市领导关于“12345”政务服务热线工作的指示精神，通报我局“12345”政务服务热线阶段性工作情况,研究当前工作,安排部署下一阶段工作。七、定期总结制每年12月31日前，局综合科对全年“12345”政务服务热线办理情况进行分析、总结。滨州市大数据局2020年9月27日
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