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各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:《滨州市12345政务服务热线督办工作制度》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。滨州市人民政府办公室2019年12月4日(此件公开发布)滨州市12345政务服务热线督办工作制度第一章 总 则第一条 为推进12345政务服务热线督办工作的制度化、规范化、科学化建设,加强群众诉求办理工作的督查督办,提高工作效率和办理质量,结合我市实际,制定本制度。第二条 本制度所称热线督办工作是指各级政务服务热线管理机构对群众通过12345政务服务热线反映的热点难点问题开展调度、督促、检查、通报、反馈等工作。第三条 市人民政府设立的政务服务热线工作机构具体负责全市政务服务热线督办工作,县(市、区)政府(管委会)设立的政务服务热线工作机构负责本辖区内的政务服务热线工作;县(市、区)政府(管委会),市人民政府各部门,市人民政府派出机构,以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线督办事项的承办单位,依照各自职责负责做好相关办理工作。第四条 各政务服务热线工作机构应当制定政务服务热线工作建设发展规划,推进政务服务热线工作的信息化、智能化建设,加强热线大数据建设管理和开发应用。第五条 对政务服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息,有关单位和人员应当履行保密义务,不得泄露。第六条 热线督办工作坚持问题导向、依法督办、实事求是、注重实效的原则,确保群众诉求件件有落实。第二章 热线督办工作主体与责任第七条 市级督办主体为市长公开电话办公室,负责全市政务服务热线督办工作,对各县(市、区)和市直有关部门热线相关工作进行指导、监督、通报和考评工作,确保服务质量和工作效率。第八条 各承办单位作为热线督办工作的责任主体,应负责承接市政务服务热线督办事项的办理、答复等工作,主要负责同志是抓落实的第一责任人,要确保所有督办件都要经单位负责人签批把关后才可报送办理情况,以保证办理质量和效率。第三章 热线督办工作方式第九条 施行市政府领导重点事项签批制度。根据市政府领导同志分工,市长公开电话办公室将疑难诉求工单呈报市政府分管领导签批和重点调度,有关办理单位根据领导签批意见进行限期办理,并按时将办理情况报至市长公开电话办公室,市长公开电话办公室将有关单位办理情况形成专报呈报市政府领导同志参阅。第十条 热线督办工作采取四级督办方式进行:(1)四级督办施行电话督办方式。市长公开电话办公室以电话通知承办单位的方式,督促承办单位及时办理群众诉求,并跟踪工单办理进展情况直至工单办理完成。(2)三级督办施行督办工作领导小组办公室协调督促方式。经电话督办后仍无进展,由督办工作领导小组办公室通过下发督办单、现场协调等方式进行督办,相关办理单位根据领导小组办公室督办意见抓好办理,并按时将办理情况报至市长公开电话办公室。(3)二级督办施行市政府督查通报方式。市长公开电话办公室将领导签批后仍无进展的疑难诉求形成市政府督查事项提请市政府办公室,交由市政府办公室立项督办。各办理单位根据市政府督查意见进行限期办理,并将办理情况报至市长公开电话办公室,市长公开电话办公室将有关单位的办理情况形成专报呈报市政府领导同志和市政府办公室参阅。(4)一级督办施行约谈方式。经四、三、二级督办后仍无进展的,由市长公开电话办公室整理形成呈阅件提请市政府分管领导同志,市政府分管领导同志将对有关单位负责人进行约谈。第四章 热线督办工作流程第十一条 对市长公开电话办公室转交办理的热线事项,承办单位应依据其职责和热线工作流程,按照下列规定办理,并将办理情况在5-7个工作日内回复来电人(保密事项和要求不回复的事项除外)、反馈市长公开电话办公室:(1)能够在5-7个工作日内办理完毕的,应当及时办理;(2)因法律、法规、规章对办理时限规定超过5-7个工作日的,应向来电人告知办理进度、法定期限,并按照程序进行申请延期;(3)对因客观条件限制暂时无法解决的,应制定具体措施,推进解决,并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限。(4)因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的,应向来电人做好解释说明工作。第十二条 在热线办理过程中出现以下情形的,由市长公开电话办公室分析梳理后采取相应方式进行督办:(1)经两次催办仍超过办理时限3个工作日且不报告说明理由的;(2)承办单位对职责范围内工单进行回退的;(3)承办单位相互推诿的;(4)回复或答复情况与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;(5)其他需要督办的情形。第十三条 对涉及多个承办单位的事项,市长公开电话办公室召集有关方面进行协调解决,确定一个主办单位办理,其他相关单位应当予以配合。对情况较为复杂、部门职责不清、难以确定承办单位的事项,由市长公开电话办公室联合市委编办等相关部门召开会议,明确责任部门,形成会议纪要,并以此作为热线工单转办和督办的依据。第五章 热线督办结果运用第十四条 市长公开电话办公室统筹做好热线督办评价工作,对未按要求开展或配合热线督办工作的,按照热线工作评价办法在相应评价项予以扣分。第十五条 市长公开电话办公室及时汇总督办工作情况,对反复回退、久拖不办、推诿扯皮、群众满意度低的承办单位,每季度或不定期进行通报。第十六条 充分发挥新闻媒体的舆论监督作用,将督办过程及结果通过微信平台、政府门户网站、滨州日报等媒体进行曝光。第十七条 各县(市、区)热线机构参照本制度,及时制定本级热线督办制度,开展热线督办工作。第十八条 本制度自印发之日起施行。附件:1.滨州市12345政务服务热线督办工作领导小组组成人员名单2.滨州市12345政务服务热线重点事项签批单3.滨州市12345政务服务热线市政府督查通知单4.滨州市12345政务服务热线约谈通知单附件1滨州市12345政务服务热线督办工作领导小组组成人员名单组 长:宇向东(市委副书记、市长)副组长:张宝亮(市委常委、常务副市长)潘 青(副市长)郝吉虎(副市长)赵永生(副市长、市公安局局长)贾善银(副市长)曹玉斌(副市长)王进东(市政府秘书长)成 员:刘 峰(市政府副秘书长、办公室主任)魏世海(市政府副秘书长、市机关事务管理服务中心主任)尹月林(市政府副秘书长、市信访局局长)王庆霞(市发展改革委主任)刘春国(市教育局局长)孙学森(市科技局局长)王道臣(市工业和信息化局局长)樊守林(市公安局政委)张金梅(市民政局局长)李玉会(市司法局局长)焦本强(市财政局局长)李荣舜(市人力资源社会保障局局长)邱延博(市自然资源规划局局长)李海峰(市生态环境局局长)刘汉卿(市住房城乡建设局党组副书记、市城市建设服务中心主任)郑振亮(市交通运输局局长)李黎明(市水利局局长)王世强(市农业农村局局长)邱希敏(市海洋发展渔业局局长)商立波(市商务局局长)刘庆敖(市文化和旅游局局长)商秀丽(市卫生健康委主任)巴明华(市退役军人局局长)乔 铭(市应急局局长)王天祥(市审计局局长)郭金鹏(市外办主任)李如山(市国资委党委副书记、市属国有企业管理服务中心主任)董希国(市行政审批服务局局长)孙文利(市市场监管局局长)谷玉玲(市体育局局长)梁中华(市统计局局长)董洪喜(市医保局局长)张 谦(市地方金融监管局副局长)甄恩如(市大数据局局长)高玉华(市粮食和储备局局长)铁金福(市城管局局长)张景亮(市供销社主任)马景泽(市住房公积金管理中心主任)房延民(滨州仲裁办主任)李民远(市政府发展研究中心主任)刘长峰(黄河三角洲〈滨州〉国家农业科技园区党工委书记、管委会主任)扈献民(市财政保障中心主任)卢惠民(市社会保险服务中心主任)班福忠(市交通运输事业服务中心主任)陈林波(市公路事业发展中心主任)赵立杰(市水利资源开发建设中心主任)王凤博(市畜牧兽医管理服务中心主任)魏振民(市计划生育协会常务副会长)孙玉芬(市经济责任审计服务中心主任)薛 松(市大数据应用中心主任)李宝和(市公共事业服务中心主任)张瑞杰(滨城区委副书记、区长)刘长海(沾化区委副书记、区长)胡云江(邹平市委副书记、副市长)刘卫忠(惠民县委副书记、县长提名候选人)刘荩一(阳信县委副书记、县长)魏国青(无棣县委常委、副县长)吕明涛(博兴县委副书记、县长)佘洪烈(滨州经济技术开发区党工委书记、管委会主任)刘学俭(高新区党工委书记、管委会主任)马军权(北海经济开发区党工委书记、管委会主任)领导小组办公室设在市行政审批服务局,董希国同志兼任办公室主任,市行政审批服务局副局长刘秀村同志、四级调研员耿金华同志任办公室副主任。